L’audit in incognito rappresenta un metodo strutturato e pianificato per individuare la percezione e il grado di soddisfazione del fruitore di un servizio, valutando fattori oggettivi riferiti all’efficacia e all’efficienza di una prestazione nel suo complesso (inclusi i prodotti eventualmente associati).
Le applicazioni della metodologia dell'auditing in incognito più conosciute riguardano i monitoraggi di prestazioni, di standard qualitativi e di attività predefinite, condotti internamente o commissionati all’esterno

La nuova specifica tecnica UNI TS 11312 (Qualità nei servizi - Linee guida per audit in incognito), è il documento che fornisce gli elementi indispensabili per realizzare questi audit (o il servizio di audit in incognito), in particolare le modalità di selezione del campione, di rendicontazione dei risultati e di definizione del campione di riferimento.

I benefici di questo tipo di audit da una parte tutelano il cliente e dall’altra forniscono elementi per il miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, che diversamente andrebbero persi o non monitorati adeguatamente. Tale audit non sostituisce quello sui sistemi di gestione ma si focalizza sulle attività di interfaccia tra cliente e organizzazione.