UNI ISO 10002, la norma per la gestione reclami e soddisfazione dei clienti.

La UNI ISO 10002:2006 dal titolo “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”, fornisce le indicazioni per la gestione del trattamento dei reclami all’interno di una organizzazione.

La norma approfondisce alcuni aspetti utili al miglioramento continuo della soddisfazione del cliente attraverso la predisposizione di una specifica area dedicata al cliente e alla gestione dei reclami.

Risolvere efficacemente i reclami, infatti, aumenta le capacità dell’organizzazione sia per quanto riguarda la gestione dei servizi che la qualità della produzione.

La norma si propone di valutarne l’efficacia e dunque di verificare l’intero processo del trattamento dei reclami. Questi devono essere considerati un indice rilevante della customer satisfaction, tenendo conto che un’eventuale assenza  di reclami non presuppone la totale soddisfazione del cliente.

Infatti da uno studio condotto dal Rockfeller Institute si evince che, in media, solo il 5 % dei clienti reclamano in caso di insoddisfazione; gli altri sono clienti o già persi o fortemente a rischio.

Ne consegue quindi la necessità di stimolare l’invio di reclami da parte dei clienti per prevenire abbandoni e un passa-parola negativo e recuperare clienti persi o insoddisfatti.

Immagine: blog.acquedelchiampospa.it

A chi si rivolge la norma

La norma si rivolge a tutti i dirigenti e funzionari di organizzazioni attente alla soddisfazione del cliente che desiderano dotarsi di una gestione dei reclami utile al miglioramento continuo della propria attività.

Vantaggi

  • Offrire una risposta tempestiva e soddisfacente a chi reclama;
  • fornire sistematicità e coerenza al nostro modo di trattare i reclami;
  • aumentare la capacità dell’azienda nell’individuare tendenze che determinano lo sviluppo dei reclami e di eliminarne, col tempo, le cause ricorrenti;
  • incoraggiare un approccio orientato al cliente;
  • impostare un sistema migliore per una continua revisione dei processi e un miglioramento costante dell’intero SQ.